ISSN 1312-0379
За сайта | Карта на сайта | Контакт | F.A.Q.

Главна > Статии > Мнения

Клиентът винаги не е прав. От Артемий Лебедев.

 

Той иска в центъра да бъде разбира се той самият. Той трябва да бъде нарисуван като Юпитер, който седи на Олимп, а под краката му са облаци. Вдясно от него стои Джордж Вашингтон в парадна униформа, положил ръка на рамото му. Ангел с разперени крила се рее отгоре и полага на челото на президента лавров венец, все едно е победител в конкурс за красавици. А на заден план трябва да има топове, а после още ангели и войници.

О. Хенри. “Кралете и зелето”

Какво значи клиент? Ако не говорим за Eudora, The Bat или Outlook Express, клиент - това е всеки човек. Всеки, който поне веднъж в живота си е излизал от дома, за да си купи салам, може да се смята за клиент.

Обикновено отношенията между предоставящите услуги и тези, които ги използват, не са прости. Нека разделим условно света на доставчици и потребители (без да забравяме, че всеки човек в различни моменти бива ту едното, ту другото).

Продавачът уважава сам себе си: “На витрината всичко е написано”. На клиента пък му се иска да му разкажат по-подробно за салама, да му кажат цената, поверително да му нашепнат: “Този не е много добър. Вземете другия — ядохме го на обед, на всички сe хареса. И не е скъп”.

Клиентът иска продавачът да изпълнява желания и да реализира мечти. При това клиентът изхожда от своите представи за това, какво е “много добро”. Ако продавачът дори и за малко не може да достигне това ниво — да речем, не е отрязал крайчетата на пръчка салам — клиентът ще му направи забележка или ще отиде на друго място.

Ако продавачът е превишил очакваното ниво — не само е отрязал крайчетата, не само е премерил на око точно 400 грама, но и е разказал, че съгласно ГОСТ 2357-79 (бел.прев. руският държавен стандарт) пресният салам трябва да се съхранява не повече от 72 часа, а сарделите — не повече от 48 часа от момента на приключване на технологичния процес и при температура не повече от +6° C - клиентът се “разтапя”. Той разбира, че на други места към него са се отнасяли по-зле отколкото е било възможно.

Продавачът на колбаси трябва да знае и разбира всичко в своята област. Той трябва да има собствено мнение, свой опит. Ако при него дойде неграмотен клиент, възможен е конфликт. Тук има два сценария: клиентът или ще се научи, или не.

Първи сценарий.
Неграмотен клиент идва при продавач — най-тънък познавач на колбасарското дело.

— Батенце, опаковай ми във вестник 150 грама пача с рога и копита и бъди здрав.
— Извинете, но ние не правим пача. Мога да ви предложа само телешка саздърма.
— Ти к'во, бе? На витрината е написано "месо и колбаси", не можа пача да направиш така ли?
— Имаме най-изискани колбасни изделия домашно производство. Не можем да имаме пача.
— Аз плащам в зелено, а ти не можеш да направиш това, което искам. От детската градина набивам пача, а ти са ми промиваш мозъка!
И заминава завинаги. Ще съжалява ли продавачът за загубата на такъв клиент?

Втори сценарий.
Неграмотен клиент идва при продавач — най-тънък познавач на колбасарското дело.

— Бъдете така добър, завийте ми във вестник 150 грама пача с рога и копита, моля.
— Извинете, но ние не правим пача. Мога да ви предложа само телешка саздърма.
— Ой, а какво е това?
— Това е най-доброто, което успяхме да направим.
— Дайте да опитам.
Ако в такава ситуация стоката се хареса на клиента, той не само ще се върне пак, но и ще започне да вярва на продавача. Ще започне да пробва и други стоки, ще възпитава своя вкус. И постепенно ще стане грамотен (добър) клиент.

Нека сега погледнeм ситуацията от другата страна.

Трети сценарий.
Грамотен клиент идва при продавач, който не разбира нищо от работата си и се занимава с колбаси заради безизходицата.

— Здравейте. Направете ми услуга - отрежете ми 300 грама неаполитанско руло, моля.
— Такова нямаме.
— А шунка има ли?
— На витрината е цялата стока?
— А "Докторската" от кой завод е?
— Пич, ти ше минаваш или си дошъл на приказки. Взимай каквото има. Друго и без това няма да има.
Клиентът най-вероятно нищо няма да купи. Или само за кученцето. И никога няма да се върне.

Четвърти сценарий.
Най-грамотният клиент отива при продавач - най-тънък познавач на колбасното дело.

— Здравейте. Направете ми услуга - отрежете ми моля 300 грама неаполитанско руло
— Заповядайте. За вас с едри маслини или с по-дребни.
— А по-малките испански ли са?
— Не, вие пък, само гръцки.
— Вие препоръчвате ли ми ги? Преди бяха испански.
— Стигнахме до извода, че гръцките са по-нежни.
— Тогава, моля, 200 грама, бих искал да ги изпробвам като за начало.
Такъв клиент още не се е родил, за съжаление.

 

За десет години професионален опит съм се срещал с най-различни клиенти. Сред дизайнерите се шири мнение, незнайно защо, че клиентът - това е някаква загадъчна фигура с непредсказуеми искания и задължителния анекдотичен лаф "а тук добавете червеничко".

Нищо подобно. Клиентът, както вече съм казвал, може да бъде всеки. Ако в живота си сте се срещали с неразбиране, грубост, некачествена работа. то вече имате представа за това, което знае и чувства клиентът.

В живота въобще има много малко професионалисти. В коя да е област. Наоколо — лоши зъболекари, музиканти, писатели, касиери, учители. Мислите си, че на този фон добрите дизайнери са много? Практически няма такива.

Клиентът, от своя страна, съвсем не е задължен да бъде професионалист в общуването с дизайнерите. Той, като правило, е като австралопитек по въпросите свързани с визуалната култура. За сметка на това, той е постигнал нещо в работата си, иначе не би имал нужда от дизайнера. Дизайнерът, като правило, също е като австралопитек по въпросите свързани с визуалната култура. Той използва компютъра като пишеща машина и възприема клиента като вампир.

Когато клиентът иска в един знак да бъде изобразено земното кълбо, дизайнерът, боейки се да загуби 50 долара, прави каквото му кажат. Ако тази ситуация беше измислена, около нас нямаше да има такова количество знаци със земното кълбо на тях. Въпросът не е в това, че метафората за планета е лоша. Просто тя не подхожда на компания, чийто бизнес е монтаж на кепенци.

Дизайнерът трябва да има своя позиция и да може да я защитава. Това няма да му помогне отведнъж да стане добър. Но, в края на краищата, ще го научи да разбира.

Разликата между добрия и лошия дизайнер лесно може да се види в начина, по който те пишат за себе, кандидатствайки за работа. Лошият дизайнер пише, че знае Photoshop, CorelDraw, Illustrator, 3DMax, Painter... А добрият просто показва, какво прави. Понеже съвсем не е важно с коя програма и по кой начин е направена една добра работа. Безсмислено е да се знаят всички тънкости на инструмента, с чиято помощ не умееш да направиш нищо добро.

Задачата на дизайнера е да отвлече вниманието на клиента и в същото време да свърши такава работа, която ще донесе на клиента доход (начисляван в каквото и да е). Добрият дизайнер е илюзионист. Той е длъжен да отвлече вниманието чрез стройни разсъждения. Той трябва да постигне добър резултат. Как - няма значение. И няма значение, дали клиентът е разбрал какво са направили за него. Важно е да го разберат тези, с които клентът работи. Тези, заради които, собствено, се прави дизайнът - това сме ние с вас.

Разбира се, клиентът никога не е прав. Защото той си има други грижи.